קריירה בתמיכה טכנית – מבוי סתום או מקפצה לעתיד מבטיח?

צלם: יח"צ

רבים בתעשיית ההיי-טק חושבים שמשרת Help Desk היא כרטיס בכיוון אחד לשום מקום, אולם מבט מעמיק יותר מגלה לא מעט סיבות לאופטימיות

02.05.08 | 11:21  IDG
Career | Israeli Hi-Tech and Startups

כאשר אנתוני מק'לאוד סיים בשנת 2000 את לימודיו באוניברסיטה, הוא היה חסר כל ניסיון. הוא לא ידע כלום על תהליכים עסקיים, שירות לקוחות, או פיתוח תוכנה. אבל כל זה השתנה. מק'לאוד מילא בשבע השנים האחרונות שלל תפקידים הקשורים לתמיכת משתמשים (Help Desk) בארבע חברות שונות, כולל יצרנית חומרה מתעשיית ההיי-טק ואפילו רשת מסעדות קטנה.

לדבריו, הניסיון אותו צבר שיפר באופן משמעותי את יכולותיו בתחומי התקשורת ויחסי האנוש. "עבורי, למלא תפקיד תמיכת משתמשים בעולם ה-IT הייתה הזדמנות ענקית", אומר מק'לאוד, שהחל לעבוד ביוני 2007 בחברת Mac Equipment. בנוסף לתפקידו כטכנאי תמיכה, הוא ביצע מספר משימות פיתוח בטכנולוגיות כגון SQL, Visual C Sharp ו-PHP.

כפי שמק'לאוד ואחרים מגלים, הרבה אנשי תמיכה הצליחו לקדם את עצמם מעבר למשימות של פתרון בעיות טכניות בסיסיות. אולם עובדה זה אינה מונעת את התפיסה הרווחת בתעשיית ההיי-טק לפיה משרה בתמיכת משתמשים היא כרטיס בכיוון אחד לשום מקום.

"אם קיבלו אתכם לעבודה בתמיכת משתמשים, זה כל מה שתעשו", אומר פרד ווגנר, מהנדס מערכות ברשות המוניציפאלית של לונג-ביץ' בקליפורניה. "במיוחד בחברות בהן מנתחי מערכות, מנהלי רשתות ושאר אנשי ה-IT יושבים בנפרד משאר העובדים. במקומות כאלה אנשי תמיכה עלולים לעבוד 10 ו-15 שנה מבלי להתקדם, טוען ווגנר.

אולם לא כולם מסכימים עם קביעה זו. מקצועני IT רבים מאמינים שעבודה בשירותי התמיכה של מחלקות IT עשויה בהחלט לפתוח דלתות להזדמנויות קריירה אחרות. אנשי תמיכה צוברים ניסיון רב ערך כאשר הם עובדים עם משתמשי קצה מכל קצוות הארגון ולומדים כיצד העסק עובד.

"מחלקות התמיכה הטכנית הפכו להיות מקום מצוין ללמוד על IT", אומר ריץ' הנד, מנהל בארגון HDI. "אנשי התמיכה מקבלים מושג כולל על האופן בו העסק עובד, ולעיתים קרובות מתקדמים משם לתחומים אחרים. אני לעולם לא חושב על תפקיד כזה כמבוי סתום. עבודה בתמיכת משתמשים יכולה להיות קריירה, אבל היא יכולה גם להיות מקפצה לדברים אחרים".

ההגה בידיים שלכם

ואכן, מרבית אנשי ה-IT, המנהלים, היועצים, ואנשי אדמיה איתם שוחחנו מאמינים שמסלול הקריירה של טכנאי תמיכה נמצא בעיקר בידיים שלהם.

"התקדמות הקריירה של טכנאי תמיכה תלויה באישיות של העובד", אומר רוברט רוזן, סמנכ"ל טכנולוגיות מידע של המרכז הרפואי של מרילנד. "עבור חלק מהאנשים מדובר על מקפצה, בעוד אחרים הופכים את זה למבוי סתום".

"ההזדמנות הגדולה ביותר עבור טכנאי תמיכה מצויה ביכולת שלהם ללמוד את ההיבטים השונים של הארגון, מה שהופך אותם לבעלי ערך רב יותר בהשוואה לאנשי IT רגילים", אומר רוזן. "לעומת זאת, האנשים שנשארים תקועים במחלקת התמיכה הם אלה שמסתובבים עם הראש למטה ורק רוצים לתקן מחשבים. אחר כך הם מתפלאים שהקריירה שלהם לא מתקדמת לשום מקום".

לטפס בסולם

טכנאי תמיכה שאפתניים מתקדמים בדרך כלל לתפקידים כגון מנהלי מערכות, מפעילי מרכזי מידע או מנהלי רשתות, אולם חלק מהאנשים איתם שוחחנו טוענים שעובדי תמיכה אינם מוגבלים דווקא לתפקידים טכניים. לדוגמא, טכנאי תמיכה יכולים לעבור לתפקידים של ניתוח עסקי, זאת תודות לניסיונם בפתרון בעיות, יכולותיהם ביחסי אנוש, והבנתם הרחבה את התהליכים העסקיים של הארגון, אומר ריק מימס, יועץ בכיר בחברת SupportCenter Global Technologies.

באופן מסורתי מנהלי תמיכת לקוחות מתקדמים לתפקידים בכירים יותר בתחומים כמו ניהול מרכזי נתונים ורשתות תקשורת, אומר אד פוספסיל, יו"ר Technology Executives Networking Group מקונטיקט. "ראיתי מנהלי IT שהתחילו את הקריירה שלהם כטכנאי תמיכה", אומר פוספסיל. "זה הקנה להם יכולות תקשורת וידע בעבודה מול לקוחות, ואז היה באפשרותם להמשיך במגוון של מסלולים".

טכנאי תמיכה מביא איתו מיומנויות מועילות ביותר - סבלנות, ידע רחב, סקרנות, וקשר אמיתי עם משתמשי הקצה. אחת התפיסות המוטעות המרכזיות אודות אנשי תמיכה היא שהם בסך הכול רובוטים חסרי ידע טכני מעמיק. "מרבית משתמשי הקצה אינם יודעים מה קורה מאחורי הקלעים", אומר סטפנו סטפן מאוניברסיטת קליפורניה. "יש צורך בסבלנות יוצאת דופן על מנת לעבוד כטכנאי תמיכת משתמשים".

לדעת מתי לעזוב

מרבית המומחים מסכימים שמקצועני IT (או אנשים ששואפים להיות כאלה), ושוקלים לקחת עבודה בתמיכה טכנית צריכים להישאר בתפקיד זה לא יותר משנתיים, על מנת שלא תושם עליהם תווית שתקשה עליהם אחר כך למצוא תפקידים אחרים, ועל מנת שלא להישחק.

"לא מומלץ להשאיר אנשים בתפקיד של תמיכה טכנית יותר משנתיים. זה לא מועיל עבורם, אלא אם כן זוהי השאיפה שלהם מבחינת קריירה", אומר דיוויד ליין, אדריכל תשתית בחברה ממשלתית מאזור וושינגטון.

"הכרתי אנשים שהיו בתפקידי תמיכת לקוחות במשך 10 שנים ויותר. הם היו מאושרים עם מה שעשו, ועשו את זה טוב. לא היו להם שאיפות להתקדם או לעבור לתחומים אחרים", אומר וויל אוליב, מנהל תמיכה טכנית בחברת Children's Hospital & Health System שבמילווקי. "מצד שני, הכרתי אנשים שהיו במחלקת התמיכה שנים מעטות ומיד התקדמו למקומות חדשים".

למרות כל הצדדים החיוביים וההזדמנויות המקצועיות, עדיין קשה מאוד להילחם בתפיסות מסורתיות לגבי עבודה במחלקת התמיכה, מודים רבים מהאנשים איתם שוחחנו. "אתה לא פוגש הרבה אנשים שאומרים 'כשאהיה גדול אני רוצה להיות טכנאי תמיכת משתמשים'", מסכם הנד מ-HDI.