המהלך של חברת סאפ מוקדם יותר השנה לבנות תוכנית תחזוקה אחידה לכל המשתמשים החדשים עלולה להביא לעליית מחירים משמעותית גם עבור משתמשים נוכחיים של תוכנית התמיכה הבסיסית (Basic Support), כך הזהירו בשבוע שעבר כמה אנליסטים.

בחודש פברואר השיקה ענקית התוכנה את תוכנית התמיכה הארגונית (Enterprise Support) למשתמשים חדשים של מוצרי סאפ, Business Objects (ספקית מוצרי בינה עסקית שנרכשה על ידי סאפ ב-2007) ותוכנות צד שלישי, ומשתמשים אלה כבר לא יכולים לבחור בתוכנית התמיכה הבסיסית של החברה. תג המחיר השנתי של התוכנית החדשה הוא 22% מעלות רישיונות השימוש השנתיים אותם משלם הלקוח, מחיר זהה לזה של תוכנית הפרימיום (Premium Support). לשם השוואה, מחירה של תוכנית התמיכה הבסיסית הוא 17% בלבד מעלות רישיונות השימוש השנתיים.

לדברי סאפ, התוכנית החדשה תושק במהלך הרבעון השני של 2008.

על פי דו"ח אותו פרסמה השבוע חברת המחקר פורסטר, הלקוחות החדשים אותם מאלצת סאפ לבחור בתוכנית התמיכה הארגונית ישלמו מחיר מופרז עבור שירותים בהם לא יעשו שימוש. יתר על כן, פורסטר מזהירה את לקוחותיה הקיימים של סאפ מכך שספקית התוכנה תעלה בקרוב ככל הנראה את מחירה של תוכנית התמיכה הבסיסית כך שיהיה זהה לזה של התוכנית הארגונית. חברת המחקר ממליצה למשתמשי סאפ לשאת ולתת בתוקף על מנת להשאיר את מחירה של חבילת התמיכה הבסיסית על כנו.

לטענת האנליסט ריי וונג מפורסטר, תוכנית התמיכה הארגונית של סאפ מבטלת למעשה את יתרון המחיר שהיה לחברה מול מתחרתה הגדולה אורקל, הגובה כיום 22% מדמי הרישוי השנתיים עבור תחזוקה ותמיכה. לדבריו, סאפ מסתכנת בהברחת בסיס הלקוחות שלה, לקוחות שלהערכתו נמצאים גם ככה במצב תסכול מתמשך כתוצאה ממדיניות התמיכה והרישוי של חברות התוכנה הגדולות.

"בחוזים רבים, סאפ שומרת לעצמה את הזכות להעלות את דמי התחזוקה באחוז מסוים", אומר וונג. "בהחלט ייתכן שהם מנסים לייצר מצב של דמי תחזוקה אחידים של 22% עבור כלל הלקוחות. זו בדיוק הסיבה מדוע לקוחות של תוכנית התמיכה הבסיסית צריכים אף הם להיות מודאגים", מסביר וונג.

דובר סאפ, ביל ווהל, טוען שתוכנית התמיכה החדשה אינה מגלמת עליית מחירים, אלא היא דרך לספק ללקוחות את רמת התמיכה אותה הם מבקשים לקבל. "מחירה אמנם גבוה יותר מהמחיר אותו גבינו בעבר עבור חבילת התמיכה הבסיסית, אבל שינוי זה משקף את הדרישות החדשות של הלקוחות בתחום התחזוקה והתמיכה", אומר ווהל.

לדבריו, סאפ תעבוד בשיתוף עם לקוחות חדשים שלא מעוניינים בכל המאפיינים של התוכנית העדכנית. הוא גם אמר שלהכריח את הלקוחות הנוכחיים של תוכנית התמיכה הבסיסית לעבור לתוכנית רחבה ויקרה יותר הוא "דבר שאינו נמצא כרגע בתוכניות של החברה".

על פי סקר עדכני אותו ערכה פורסטר בקרב 215 אנשי מקצוע, יותר ממחציתם אמרו שדמי תחזוקה הוגנים אינם צריכים לעלות על שיעור של 16%, בעוד 21% מהם טענו שעלותם צריכה לנוע בין 10% ל-12% מדמי הרישוי השנתיים.

סאפ מציינת שניתן לשדרג לתוכנית התמיכה הארגונית גם מחבילת הבסיס וגם מחבילת הפרימיום. בין היתר, התוכנית החדשה מעמידה לרשות הלקוח מאגר שלם של אנשי תמיכה במשרה מלאה, זאת במקום איש תמיכה יחיד. היא גם כוללת גרסה משודרגת של Solution Manager ו-RUN SAP.