בעוד ששוק התקשורת טוען שהוא שם את הלקוח במרכז ושחלה מהפיכת שירות, עם ישראל תקוע בפקק תנועה אינטרנטי, משועבד לעליות המחירים של החברות הסלולריות, ורוב היוזמות והרפורמות החשובות תקועות אי שם על שולחנו של שר התקשורת. ברוח החג, אספנו עשר מכות שאיתן אנחנו חיים בעולם התקשורת.

1. אוליגופול - בוקר אחד מגיעה החשבונית של חברת הסלולר. פותחים את המעטפה הצבעונית - סגול, כתום או כחול, תלוי מי החברה - אבל בתוכה שחור על גבי לבן מופיע החשבון, והוא תמיד יותר גבוה ממה שמצפים. ואז, באותיות הקטנות בסוף, מדווחת החברה על "עדכון תעריפים" החל מהחודש הבא. תעריפים, למי שלא יודע, מתעדכנים רק למעלה. הלקוח מתקשר לחברה זועם ומאיים במעבר לחברה אחרת. זה לא יעזור ללקוח, כי באותו היום בדיוק מעלות כל חברות הסלולר את המחירים, וכמעט באותו השיעור. ולזה קוראים שוק תחרותי.

2. פתלתלות - מה ההבדל בין מסלול חיוב להתחייבות? ומה ההבדל בין תוכנית לחבילה? ומהי בעצם חבילת הטבה? ואיך רוכשים SMS מוזל? לכמה זמן אני מחויב? וכמה עולה לי המכשיר? יש החזר או אין החזר, ומתי? כמה אני משלם בתשלום חודשי קבוע וכמה, בשם השם, עולה לי דקת שיחה? תשאלו את האדם ברחוב שאלה פשוטה - כמה אתה משלם על שיחות בסלולרי - ותראו שאין לו מושג. זה לא במקרה - החברות הסלולריות הפכו את חוזי ההתקשרות איתן למופת של מורכבות ופתלתלות. זאת מלאכת מחשבת כי הכל טוב יותר לחברות הסלולר מאשר מלחמה על המחיר. בחברות יודעים היטב שברגע שתהיה יחידת מדידה בת השוואה ביניהן, התחרות על המחיר תתחיל. אז הן דוחות את הקץ ומבלבלות אותנו עם מבצעים ומסלולים.

3. מהירות - במדינות אירופה לא מתרגשים ממהירות אינטרנט של 20 מגה-ביט לשנייה. גם בארה"ב לא. בצרפת זה כבר יותר קרוב ל-40 מגה-ביט, ובמדינות אסיה המתקדמות כמו יפאן וקוריאה אפשר לגלוש עם סיב אופטי שמגיע עד בית הלקוח ב-100 מגה-ביט לשנייה. ואצלנו, מהירות החיבור הממוצעת היא של 1.5 מגה לשנייה, המהירות מקסימלית ב-HOT היא של 10 מגה-ביט לשנייה ובבזק 8 מגה, וגם אותם אפשר לספק לפחות מחצי מאזרחי ישראל. כולנו בפקק תנועה וירטואלי שלא ייפתח גם עד הפסח הבא.

4. מהירות 2 - מתי התקבל החוק לניידות המספרים? ב-2005. מתי הוא אמור היה להיכנס לתוקפו? בספטמבר 2006. ובפועל? החוק החל לפעול בדצמבר 2007. זה לא מקרה בודד, זה סימפטום - היוזמות והרפורמות החשובות של שוק התקשורת תקועות אי שם במשרד התקשורת. רוצים דוגמאות? הרעיון לאיחוד מועצת הכבלים והלוויין עם הרשות השנייה לטלוויזיה ורדיו עלה כבר בימיו של רובי ריבלין בתור שר התקשורת, והתקבל כהחלטת ממשלה כבר עוד כשדליה איציק הייתה שרה, ועד היום לא בוצע. באותו נושא, החלטה פשוטה על מינוי יו"ר למועצת הכבלים והלוויין התעכבה יותר משנה, והתפקיד החשוב לא היה מאויש.

ויש עוד דוגמאות: ועדת החריגים שתחייב שירות אוניברסלי ב-HOT היתה אמורה לקום לפני שנים, ורק באחרונה הוקמה, ועדיין לא פירסמה החלטה אחת. מכרז הרדיו הדיגיטלי עדיין לא פורסם, וכך גם מכרז ה-DTT (חמשת ערוצי החינם) ומכרז ה-WiMax. נחכה.

5. אמינות - "אנחנו חברה ממוקדת לקוח", אמר מנכ"ל א'. "אצלנו הלקוח במרכז", מסביר מנכ"ל ב', "חתמנו על אמנת שירות", משוויצה מנכ"לית ג', ואחר מספר על כך ש"אצלנו ישיבות נפתחות בתלונות לקוחות". ויש גם נתונים, ודאי שיש: "סקר חיצוני שערכנו", או "כפי שפורסם בעיתון כך וכך". ויש גם תזמונים מדהימים: "אצלנו המענה מיידי", או "זמן המתנה ממוצע של 35 שניות - בשעות העומס!", תספר אחראית שירות הלקוחות, וכולם גם "מצטיידים במערכות המתקדמות ביותר". לא יודע למה, אבל המהפכה השירותית לא הגיע אלי. אולי זה משהו אישי, אבל החוויה האישית שלי תמיד קצת שונה: המתנה ארוכה, תקליט מעצבן, נציג שירות מבולבל וניתוק מסתורי. אבל כנראה זה רק אני.

6. ענישה - אם אי פעם תעיזו לעשות את המעשה השפל מכל, האיום והנורא, החטא הקדמון, ותקדימו קידומת 03 כשאתם ממילא כבר באזור חיוג 03 - תענשו! ובחומרה! זהירות: זה קורה גם בכל אזור חיוג אחר. ואז, או אז, נשמע קול רם: צפצוף איום, גבוה וחזק, ובעיקר מעצבן, כך שלא תחזרו על הטעות הנוראית בשנית. ככה זה פה, במקום לשמוע הודעה מקול קרייני נעים ועמוק בסגנון "שלום, חייגתם קידומת אזור חיוג שגויה, אנא נסו בשנית", שומעים בבזק את אותו סאונד מטריד. או בעצם, למה שבבזק לא יבינו למה התכוון המחייג השוגה ויפנו את השיחה ליעדה, בלי שום צפצופים מיותרים?

7. פשטות - לא רוצה ערוצי ספורט, לא מעניינים אותי סרטים הודיים, אין לי ילדים וגם אם היו, לא בטוח שהייתי מאושר שהם יבהו בטלוויזיה כל היום. לא מעניין אותי ערוץ טלנובלות, לא משנה באיזו שפה, וגם סדרות סיטקום אמריקאיות הן לא כוס התה שלי. האמת היא שרוב אזרחי ישראל יסתפקו בערוצים 1, 2, ו-10, אבל אי אפשר פשוט לקלוט אותם באמצעות אנטנה. ומנגד, חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית לא מאפשרות לנו אלטרנטיווה זולה, וכדי לראות טלוויזיה בישראל אנחנו צריכים לרכוש חבילות מ-HOT ו-yes, ושם החבילות הכי בסיסיות כוללות עשרות ערוצים שאנחנו ממילא לא רוצים לראות במחיר שקרוב ל-200 שקל.

8. שינסוג - שידרוג מכשיר סלולרי תמיד כרוך גם בשינוי סוג המכשיר - שינסוג. נאמר שהיה לכם מכשיר סלולרי טוב ואמין ששירת אתכם שלוש וחצי שנים תמימות ואז נפח את נשמתו. נסו כעת לקנות את אותו המכשיר מהחברה הסלולרית ותגלו שזו משימה בלתי אפשרית. הרי לשדרג את הטלפון זה קל מאוד, אבל לשנסג את הטלפון, זו כבר אופרה אחרת. לחברות הסלולריות יש אינטרס למכור לנו כל מיני מכשירים מתקדמים ויקרים עם כל מיני חבילות גלישה נלוות בדור השלישי, והמעצבן הוא שאף אחד לא עוצר ולשאול: בשביל מה אני צריך את זה?

9. מספרים חסויים - מספר חסוי זה "חדשות רעות", ובאנגלית זה נשמע יותר טוב. מספר חסוי זו קצינת השלישות שלי, מספר חסוי זו הפקידה מהבנק, או המנהל שלה, או המנהל של שניהם. מספר חסוי עלול להיות מטרידן או איזה אקס מהעבר, שזה בערך אותו הדבר. מספר חסוי זה משרד עורכי דין, או בעל הבית, או עורך הדין של בעל הבית. למספר חסוי אי אפשר לחזור ואי אפשר לדעת כמה השיחה היתה חשובה. מספר חסוי אי אפשר לסנן, וחובה לסנן, בעת ובעונה אחת. יבוטלו המספרים החסויים.

10. התנתקות - מעט מאוד פעמים אני מוצא את עצמי משקר. אבל כשבאים להתנתק משירות בישראל, למשל כשרוצים להחליף ספקית אינטרנט, צריך לא מעט יצירתיות ועקשנות. אפשר אמנם לספר לנציג המכירות על השירות הגרוע, על הניתוקים מהאינטרנט או על המחיר הגבוה, אבל לכל אחד מאלה תהיה לו תשובה מוכנה מראש ומבצע לצידו. לכן, כשבאמת רוצים להתנתק, עדיף פשוט להגיד: "אני נוסע לחו"ל", או: "קיבלתי אינטרנט חינם מהעבודה". זה שקר, אבל הכל עדיף על פני מלחמת ההתשה על קו הטלפון.