 |  |
|
המחשב אומר לא: למה ארגונים גדולים שוכחים מי אתם?
הארגונים רוצים MDM. מתוך סדרת המערכונים הבריטית - "Little Britain" | צלם: TheMarker
תחום ניהול נתוני המפתח ב-IT מנסה לסייע לארגונים לבצע האחדה של רישומים במערכות המידע. עינת שמעוני מ-STKI: "בישראל התחום עדיין בחיתוליו"
04.08.08 | 14:57ERP and CRM | Career
שכחה היסטורית יכולה להיות אנקדוטלית ומשעשעת. אנחנו זוכרים שהנסיך ג'ון, אויבו של רובין הוד, היה רשע והטיל מסים נוראיים, ושאחיו ריצ'רד לב-ארי היה אמיץ וטוב לב. אנחנו שוכחים, בדרך כלל, שאותו נסיך ג'ון הוא זה שחתם על המגנה-כרטא, שריצ'רד, שקיבל במקומות מסויימים את הכינוי ריצ'רד מוח-ציפור, אחראי על מסעות הכיבושים הפנטזיונריים שבגינם נאלץ ג'ון לנקוט במדיניות מיסוי קשה.
השכחה נוטה להיות אנקדוטלית פחות כשההיסטוריה אותה שוכחים היא ההיסטוריה שלנו. היא הופכת אפילו למעצבנת כשההיסטוריה הזאת היא בת יומיים, או כמה שבועות. "שינית כתובת? אצלנו? זה לא מעודכן במערכת", "באמת? כבר התקשרו אליך?", "התנתקת? מתי?". לתסכול יומיומי שכזה אחראיות, במידה רבה, מערכות המחשוב הארגוניות, ודרכי ההתנהלות של עובדים בארגונים אלו אל מול מערכות המחשוב.
תחום ניהול נתוני המפתח, או MDM - Master Data Management, למרות כותרתו הטכנית, עסוק בבעיות מסוג זה: בעיות הנוגעות לכל לקוח, וכמעט לכל ארגון העוסק בנתינת שירות ללקוחות. המונח מתייחס לסט של תהליכים וכלים שעניינם שיפור תאימותם ורמתם של נתוניו של הארגון, שיפור איסוף הנתונים והפצתם. הבעיות העיקריות בהן עוסקים פרוייקטים של MDM הן כפילויות מידע המתייחסות לעצם עסקי יחיד, למשל קיומן של רשומות נפרדות של לקוח במחלקת שירות הלקוחות ובמחלקה החשבונאית, ועקביות בסיווג. כפילויות וחוסר עקיבויות גוררות הזנות כפולות, סותרות, עיכובים בעדכון מידע, וכמובן, גם עבודה מיותרת.
"ארגונים שנבנים ממיזוגים סובלים במיוחד מבעיות מסוג זה - מערכות המידע שלהם מפוצלות, ולכל ישות עסקית יש מופעים רבים בתוך המערכת", מספר אמיר רסקין, שותף בחברת BI-Pro, חברה לייעוץ. "אתה תשמע על לקוחות שעדכנו כתובת לדירה חדשה ושנה אחרי זה מקבלים אתראה טלפונית ובה הודעות על קנסות עקב אי תשלום - מכתבי פירוט החשבון פשוט לא הגיעו אליהם כי עדכון הכתובת לא התבצע במערכת החשבונאית. יכול מאד להיות שגם הטכנאי יגיע לכתובת הקודמת שלהם. אולי גם המכתב ההתנצלות".
מעבר להעלאת רמת התסכול הלאומית ויצירת צפיפות בלתי נדרשת במחלקות הלב, הארגון מעניק השירות נפגע גם הוא במידה בלתי מבוטלת. ראו מקרה HOT. כשהניסיון לשכנועו של נציג השירות שתפיסת המציאות שלך שרירה הופך למרוץ המורכב ברובו מהאזנות ממושכות למוסיקת מעליות, במקרה הטוב, או לשמיעה על המבצע החדש של החברה ש"נמצאת כאן רק בשבילך" אבל עושה את זה כבר שלוש שעות רצוף, לקוחות רבים ישמחו להחליף ספק.
"המגמה בתעשייה היא מעבר לשירות ממוקד לקוח", מספר אד אלבורן, מומחה בתחום ומנכ"ל חברת הייעוץ והתוכנה DeltaData. "על מנת להפוך את השירות הממוקד בלקוח לאפקטיבי הארגון צריך לדעת לארגן את המידע שלו כך שתיווצר גרסה יחידה אמינה של האמת, וליצור גישה קלה למידע הזה. מעבר לכך, MDM נותן יתרון במובן של חווית הלקוח, אבל יש גם עניין משמעותי בהתאמה לרגולציה, ובשקיפות שחברות יכולות לספק. למשל ביחס לשאלה המאוד בסיסית - כמה לקוחות יש לחברה? לפני כמה שנים דיווח הוול-סטריט ג'ורנל על חקירה של הוועדה לחליפין ובטחון שבדקה את הדרך שבה חברות טלקום וכבלים מחשבות את מספר הלקוחות עליהם הן מדווחות. כיום, בעקבות המעקב המוגבר אחר דיווחי בכירים נוצר צורך גובר בשימוש במידע אחיד".
"בוא נאמר שמשה, מלצר, חולון, מתקשר לנציג שירות הלקוחות של הספק שלו עם דרישה שנשמעת לאותו נציג שערורייתית בעליל" מציג רסקין מקרה אופייני. "בוא גם נניח שההיענות לדרישותיו הסחטניות של הלקוח תעלה לארגון בהפסד של 200 שקלים. סביר מאד שנציג השירות לא ידע כי משה הוא גם בעליה של חברה שמקבלת מן הארגון שירותים במיליוני שקלים. לאחר שהנציג יסרב לדרישות יועמד בסכנה אחד מן החשבונות המשמעותיים ביותר של הארגון".
"מעל ל-35% מהארגונים הגדולים שדיברנו איתם דיווחו על רצונם להתחיל פרויקט MDM בשנה הבאה", מציינת עינת שמעוני ממכון המחקר, STKI. בין הפונים לתחום בישראל מציינת שמעוני בעיקר את חברות הבנקים, הביטוח והטלקום. "הרבה ארגונים פונים אלינו בנושא, אך בישראל התחום עדיין בחיתוליו. מרבית החברות יוצרות פתרונות בתוך-החברה. הספקים המרכזיים של תוכנות ומוצרים עדיין אינם פעילים בשוק המקומי".
עוד בנושא - "נהיה אלטרנטיווה ל-yes ו-HOT" | מגמות בולטות ב-CRM
לקבלת עידכונים מ-TheMarker IT, הרשמו לניוזלטר שלנו
עשרת הגדולים
- 1. לא ויסטה - אבל כן נעליים
- 2. הסטארט-אפ הישראלי MyHeritage גייס 15 מיליון דולר
- 3. סיינפלד מבריק חלונות
- 4. הפרצה ל"אח הגדול"
- 5. שולחים אימייל לפקיד הבנק
- 6. שובו של האנלייזר
- 7. האם ווב 2.0 יכול להציל את הבינה העסקית?
- 8. היינו על המפה עוד לפני גוגל
- 9. תוכנת התרגום בבילון - כעת גם למק
- 10. קומקס מפטרת שליש מהעובדים
ראש צוות QA – דרושים הייטק
ניסיון בניהול צוותי QA לפחות שנתיים. ניסיון בתקשורת – יתרון. אופק ניהולי למצטיינים
Silicon Wadi | Israeli High Tech | Internet | Enterprise Applicationsתוכניתן C++
תואר ראשון במדעי המחשב. לפחות שנה ניסיון בפיתוח C++. ניסיון בעבודה בסביבת Microsoft Visual Studio
Silicon Wadi | Israeli High Tech | Internet | Enterprise Applicationsדרושים מהנדסי תוכנה
פיתוח אפליקציות לעיבוד נתונים, ניתוחם והצגתם. בוגרי מתמטיקה, פיזיקה או מדעי המחשב
Silicon Wadi | Internet | Enterprise Applications | Israeli High Techדרושים מתכנתי JAVA
נסיון של שנתיים בפיתוח Java/J2EE לפחות שנתיים נסיון בפיתוח Java בצד הserver
Silicon Wadi | Israeli High Tech | Internet | Enterprise Applications
